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　＊　＊　＊

こんにちは、結城浩です。

今日は「口頭で相手に指示をする」ことを考えてみましょう。会話による情報伝達ですね。

お仕事で、こんな指示を出すことがあります。

　「じゃあ、その件は来週の月曜まで。プログラムもつけてメールで送ってください。そのときには機能Aを入れておいて欲しい」

こんなふうに口頭で指示を出したとしましょう。来週になって、どんなことが起こると思いますか。

　・月曜日になったけれど送ってこない
　　（え、再来週じゃありませんでしたっけ）

　・メールで送ってこない
　　（え、CDに焼くんですよね）

　・プログラムをつけてこない
　　（え、仕様書があればよいんですよね）

　・機能Aが入っていない
　　（え、機能Aは検討だけすればよいんですよね）

ここに書いたようなトラブルのうち、「いずれも」起こってしまう可能性があります。

人間の記憶力とは、あてにならないものです。それは相手が信用できるかどうかとは別のことです。いくら良い人であっても、忘れたり記憶違いをするのはよくあることです。

私は人の記憶力をあまりあてにしないように注意しています（自分自身の記憶力も含めて）。だから、口頭でささっと伝えた内容は「相手はきっと忘れるな」ということを前提に仕事をするように心がけています。

ここでもまたコミュニケーションの基本である「確認」が重要になりますね。

　「きっと、これは、伝わってないはずだ」
　「きっと、あのことは、忘れているはずだ」

こんな風に考えて確認をするのです。

それでは、確認はどんなふうにしたらよいでしょうね。

口頭で尋ねた直後に「わかりましたか？」と確認するのはあまり意味がありません。たいていの場合「わかりました」と返事が返ってきておしまいになるからです。

確認は、口頭以外の《別のチャンネル》で行います。たとえばメール。口頭で指示を伝えた次の日に、以下のようなリコンファーム＋リマインドのメールを出します。

　先日口頭でお伝えした○○の件ですが、以下のようにまとめました。ご確認の上お返事ください。

　・〆切は来週の月曜です。
　　（XX月XX日）
　・プログラムはメールで送付してください。
　　（前回まではCDで送ってもらいましたが今回からメールでお願いします）
　・機能Aを入れてください。
　　（検討だけではなく実装もお願いします）

同じことを二回言い換えて書いていることに注意しましょう（「月曜」と書くだけではなく日付を具体的に書くなど）。このようにして確認すると、記憶違いのトラブルはかなり減らせます。また、自分自身の備忘録＋チェックリストにもなります。

考えてみると「口頭で連絡」と「メールでリマインド」というのも同じことを二回言い換えているようなものですね。

では、まとめましょう。

　・口頭で連絡しただけのとき「これは伝わってないな」と判断する
　・別チャンネルを使ってリマインドする
　・同じことを言い換えて確認する

これを怠ると、しばしば「言った言わない」のトラブルになります.。

　×「え、打ち合わせのときは0時過ぎていたから、来週月曜と言ったらXX日のことでしょ」
　×「え、メールでプログラムも送付って言ってましたか？　CD送付した連絡をメールでしろということなんでしょ？」
　×「え、機能Aは検討だけで良いって言ったじゃないですか。あなた、そう言いましたよね！」

「言った言わない」のトラブルになったら《両成敗》というのがコミュニケーションの基本です。

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