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相手はきっと覚えていない(コミュニケーションのヒント)

※全文を公開している「投げ銭」スタイルのノートです。

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こんにちは、結城浩です。

今日は「口頭で相手に指示をする」ことを考えてみましょう。会話による情報伝達ですね。

お仕事で、こんな指示を出すことがあります。

 「じゃあ、その件は来週の月曜まで。プログラムもつけてメールで送ってください。そのときには機能Aを入れておいて欲しい」

こんなふうに口頭で指示を出したとしましょう。来週になって、どんなことが起こると思いますか。

 ・月曜日になったけれど送ってこない
  (え、再来週じゃありませんでしたっけ)

 ・メールで送ってこない
  (え、CDに焼くんですよね)

 ・プログラムをつけてこない
  (え、仕様書があればよいんですよね)

 ・機能Aが入っていない
  (え、機能Aは検討だけすればよいんですよね)

ここに書いたようなトラブルのうち、「いずれも」起こってしまう可能性があります。

人間の記憶力とは、あてにならないものです。それは相手が信用できるかどうかとは別のことです。いくら良い人であっても、忘れたり記憶違いをするのはよくあることです。

私は人の記憶力をあまりあてにしないように注意しています(自分自身の記憶力も含めて)。だから、口頭でささっと伝えた内容は「相手はきっと忘れるな」ということを前提に仕事をするように心がけています。

ここでもまたコミュニケーションの基本である「確認」が重要になりますね。

 「きっと、これは、伝わってないはずだ」
 「きっと、あのことは、忘れているはずだ」

こんな風に考えて確認をするのです。

それでは、確認はどんなふうにしたらよいでしょうね。

口頭で尋ねた直後に「わかりましたか?」と確認するのはあまり意味がありません。たいていの場合「わかりました」と返事が返ってきておしまいになるからです。

確認は、口頭以外の《別のチャンネル》で行います。たとえばメール。口頭で指示を伝えた次の日に、以下のようなリコンファーム+リマインドのメールを出します。

 先日口頭でお伝えした○○の件ですが、以下のようにまとめました。ご確認の上お返事ください。

 ・〆切は来週の月曜です。
  (XX月XX日)
 ・プログラムはメールで送付してください。
  (前回まではCDで送ってもらいましたが今回からメールでお願いします)
 ・機能Aを入れてください。
  (検討だけではなく実装もお願いします)

同じことを二回言い換えて書いていることに注意しましょう(「月曜」と書くだけではなく日付を具体的に書くなど)。このようにして確認すると、記憶違いのトラブルはかなり減らせます。また、自分自身の備忘録+チェックリストにもなります。

考えてみると「口頭で連絡」と「メールでリマインド」というのも同じことを二回言い換えているようなものですね。

では、まとめましょう。

 ・口頭で連絡しただけのとき「これは伝わってないな」と判断する
 ・別チャンネルを使ってリマインドする
 ・同じことを言い換えて確認する

これを怠ると、しばしば「言った言わない」のトラブルになります.。

 ×「え、打ち合わせのときは0時過ぎていたから、来週月曜と言ったらXX日のことでしょ」
 ×「え、メールでプログラムも送付って言ってましたか? CD送付した連絡をメールでしろということなんでしょ?」
 ×「え、機能Aは検討だけで良いって言ったじゃないですか。あなた、そう言いましたよね!」

「言った言わない」のトラブルになったら《両成敗》というのがコミュニケーションの基本です。

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結城浩

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書籍執筆者。著書に『数学ガール』『プログラマの数学』『数学文章作法』『暗号技術入門』など。http://bit.ly/hyuki-mm にて「結城メルマガ」をnote配信中。https://bit.ly/girlnote にてcakes連載中。2014年度日本数学会出版賞受賞。